易歪歪话术中需要人工填写的内容，应使用统一、醒目的占位标记，例如“【填写订单号】”“【核对后填写金额】”“【填写预计时间】”。不要使用真实客户数据或看起来像真实结果的示例。调用话术后，客服必须先完成替换和核对，再发送给当前客户。
一、先找出话术中不能固定保存的信息
客服话术由固定内容和变化内容组成。固定内容可以直接保存，变化内容则需要根据客户、订单和处理进度填写。如果没有明确区分，客服可能把上一位客户的信息或未经确认的结果发送出去。
通常需要人工填写的内容
- 客户信息：客户姓名、称呼、账号和会员身份应根据当前会话确认。
- 订单信息：订单号、商品名称、规格、数量和付款状态不能预先固定。
- 金额信息：退款、补差价、优惠和补偿金额需要到实际业务后台核对。
- 时间信息：发货、到账、处理和再次反馈时间，应结合当前进度填写。
- 处理结果：是否退款、补发、换货或赔偿，需要完成审核后才能确定。
产品使用方法、安全提醒和已经确认的统一流程通常可以固定保存，但只要内容会因客户情况不同而变化，就不应直接写成确定结果。
二、使用统一且容易发现的占位格式
占位文字的作用是提醒客服这里还没有完成。团队应选择一种统一格式，并在所有话术中持续使用。不要在部分话术中使用括号，部分使用下划线，另一些又使用真实示例，否则客服很难快速识别。
推荐的占位文字写法
- 填写客户信息：使用“【填写客户称呼】”，不要预先写入“张先生”或其他示例姓名。
- 填写订单信息：使用“【填写订单号】”，不要填写一个容易被误认为真实订单的数字。
- 填写金额信息：使用“【核对后填写退款金额】”，提醒客服必须先完成核对。
- 填写时间信息：使用“【确认后填写预计时间】”，避免把尚未确定的日期直接承诺给客户。
- 选择处理结果：使用“【根据审核结果填写处理方案】”，不要把退款、补发等多个结果同时留在正文中。
Microsoft Learn 的占位内容格式指南也强调，应把需要替换的内容与普通正文区分开。客服话术不必照搬技术文档格式，但“统一、明确、不会被误认为真实值”的原则值得采用。
三、占位文字不能只写一个空白符号
“XXX”“____”或单独一个括号虽然篇幅较短，却没有说明应该填写什么，也没有提醒客服是否需要先核对。占位文字应同时说明填写内容和核对要求。
容易造成误发的写法
- 只写XXX：客服无法快速判断这里应该填写姓名、金额还是订单号。
- 使用真实示例：例如预先填写“退款50元”，可能被直接发送给不适用的客户。
- 保留多个选项：“退款/补发/换货”没有删除未采用的选项，客户会误以为可以自由选择。
- 使用模糊时间：“很快处理”“马上到账”缺少依据，也容易形成无法兑现的承诺。
修改前后的话术示例
- 不建议：“您好，您的订单123456已经处理，退款50元将在明天到账。”
- 主要问题：订单号、退款金额、处理状态和到账时间都可能因客户不同而变化。
- 建议修改：“您好，订单【填写订单号】的退款申请已经【核对后填写当前状态】，退款金额为【填写实际金额】，预计到账时间为【根据支付渠道核对后填写】。”
如果一句话中的占位内容过多，说明这条话术可能过于复杂。可以把“收集客户信息”和“告知处理结果”拆成两条，避免客服在尚未确认结果时误用。
四、把需要核对的内容写进话术标题
仅在正文中设置占位文字还不够。客服选择话术时，如果标题看不出需要修改，仍然可能直接发送。可以在标题中加入“需填写”“需核对”或具体变量名称。
便于识别的标题示例
- 退款进度：“退款进度—需填写金额和到账时间”。
- 发货说明：“发货进度—需核对订单状态”。
- 补发处理：“补发结果—审核完成后使用”。
- 活动优惠：“优惠说明—需确认活动有效期”。
标题不宜只写“退款回复1”或“订单处理2”。标题应让客服在打开正文之前，就知道这条话术是否需要核对和填写。需要了解本站提供的话术搜索、关键词高亮等相关能力，可以查看易歪歪功能介绍。
五、发送前检查是否还有未替换的标记
保存话术后，应在企业内部测试会话中完整调用一次，确认占位文字能够正常显示，并测试客服能否在发送前发现和替换。易歪歪负责调用保存的内容，但不会代替客服判断订单信息是否真实准确。
发送前的检查顺序
- 搜索特殊标记：查看输入框中是否仍有“【填写”“【核对”或团队规定的其他占位词。
- 对照业务后台：订单号、金额、状态和时间应到实际订单或客服平台核对。
- 删除无关选项：保留最终采用的处理方案，删除模板中的其他备选结果。
- 检查当前会话：确认填写的信息属于当前客户，而不是前一个聊天窗口。
- 查看发送结果：发送后回到实际客服平台，确认内容进入了正确会话且显示完整。
如果版本更新后调用方式或显示效果发生变化，可以查看本站的易歪歪更新日志，再通过内部测试确认当前表现。涉及业务规则和客户信息的内容，仍应以企业实际后台和负责人确认结果为准。
常见问题
占位文字可以使用红色或其他颜色提醒吗？
是否能够保留颜色取决于当前编辑方式和实际客服平台。即使使用颜色，也应同时保留“【填写金额】”等文字提示，不能只依靠颜色区分，以免复制或发送后格式丢失。
为什么不建议在话术中保存一个示例订单号？
示例订单号看起来可能与真实数据相同，客服忙碌时容易忘记替换。使用“【填写订单号】”能够更明确地提示这里尚未完成。
占位文字忘记替换并发送给客户怎么办？
应立即核对当前订单并补发准确内容，同时说明上一条信息尚未完成填写。之后需要检查占位格式、话术标题和发送流程，避免同类问题再次发生。